Service Delivery Manager (SDM)

Focus : Gouvernance du Support, SLA, Gestion Financière, Suivi Opérationnel & Escalades

Contexte

Bull est un acteur industriel historique de haute technologie. Dans un contexte de croissance de nos activités de support et de maintien en conditions opérationnelles, nous renforçons nos équipes Delivery afin de garantir un niveau d'excellence de service conforme aux engagements contractuels de nos clients.

Notre objectif est clair : assurer un pilotage rigoureux des contrats de support, garantir la satisfaction client, optimiser la rentabilité des services délivrés et maintenir un haut niveau de qualité opérationnelle.

En rejoignant nos équipes, vous intégrerez l'organisation Services & Support de Bull et jouerez un rôle central dans la relation entre les équipes techniques, les clients et les différentes parties prenantes internes.

Le Service Delivery Manager assure le suivi opérationnel, contractuel et financier des contrats de support dont il a la responsabilité. Véritable chef d'orchestre de la qualité de service, il garantit le respect des engagements contractuels, suit les indicateurs de performance et accompagne les clients dans la durée afin de construire une relation de confiance.

Responsabilités principales

En tant que Service Delivery Manager, vous êtes le garant de la qualité de service et du bon déroulement des opérations de support à travers cinq axes majeurs :

1. Gestion Financière & Contractuelle

• Assurer le suivi des consommations de support et des imputations réalisées sur les contrats.
• Alerter les clients et les parties prenantes internes en cas de risque de dépassement des volumes contractuels.
• Piloter la rentabilité des contrats à travers le suivi des coûts, de la marge et des indicateurs financiers.
• Préparer, contrôler et valider les éléments nécessaires à la facturation périodique.
• Identifier les évolutions de périmètre pouvant donner lieu à des avenants contractuels ou financiers.
• Participer à la préparation des renouvellements de contrats et des négociations associées.

2. Gestion & Suivi des Incidents (Escalade)

• Garantir l'application des processus de gestion des incidents par l'ensemble des intervenants.
• Veiller à la bonne qualification et à la complétude des tickets dans les outils ITSM.
• Assurer le suivi des incidents critiques et des situations de crise.
• Contrôler le respect des engagements contractuels de type GTR, GTI et SLA.
• Déclencher les escalades managériales et organisationnelles lorsque nécessaire.
• Faciliter la coordination entre les équipes support, expertise, exploitation et management.

3. Reporting & Suivi de la Qualité (SLA)

• Produire les tableaux de bord opérationnels et les rapports d'activité périodiques.
• Analyser les KPI de performance et les indicateurs contractuels.
• Suivre les taux de disponibilité, les délais de prise en compte et les temps de résolution.
• Identifier les dérives opérationnelles et proposer des plans d'amélioration continue.
• Participer à la mise en œuvre des actions correctives visant à améliorer l'expérience client.

4. Animation des Comités

• Préparer et animer les comités de suivi opérationnel.
• Présenter les indicateurs de performance, les analyses de tendances et les plans d'action associés.
• Participer aux comités de pilotage et aux revues de services.
• Assurer le suivi des décisions et engagements pris lors des différentes instances de gouvernance.
• Maintenir une communication proactive avec les clients et les partenaires internes.

5. Gestion des Maintenances

• Coordonner les campagnes de maintenance préventive et corrective.
• Valider les fenêtres d'intervention en collaboration avec les équipes techniques.
• Assurer la communication auprès des clients concernant les opérations planifiées.
• Garantir le respect des processus de changement et de gestion des risques.

Compétences et qualifications requises

Formation et Expérience

• Formation supérieure Bac+3 à Bac+5 en informatique, ingénierie, gestion des services IT ou domaine équivalent.
• Expérience significative de 3 à 8 ans minimum dans un environnement de support, de services managés ou d'infogérance.
• Expérience confirmée dans la gestion de contrats de support et la relation client.
• Une expérience en tant que Service Delivery Manager, Incident Manager, Service Manager ou Coordinateur de Support est particulièrement appréciée.

Compétences clés

Requis

• Solide compréhension des environnements de support informatique et des organisations de production IT.
• Maîtrise des bonnes pratiques ITIL et de la gestion des services IT.
• Bonne connaissance des KPI de support, SLA, GTI, GTR et indicateurs de performance associés.
• Expérience du pilotage opérationnel d'équipes multi-acteurs.
• Capacité à suivre les aspects financiers d'un contrat (charges, marge, budget, facturation).
• Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, Jira Service Management ou équivalent).
• Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de communication.
• Anglais professionnel impératif (niveau B2/C1).

Optionnel

• Certification ITIL Foundation ou supérieure.
• Connaissance des environnements Datacenter, Cloud ou HPC.
• Expérience dans l'industrie, les infrastructures critiques ou les services managés.
• Connaissances en gestion de projet ou en amélioration continue.

Profil comportemental

• Sens aigu de la satisfaction client et de la qualité de service.
• Leadership naturel et capacité à fédérer des équipes sans lien hiérarchique direct.
• Excellent relationnel et aisance dans les interactions clients de haut niveau.
• Grande rigueur dans le suivi des engagements et des indicateurs.
• Capacité à gérer les priorités et les situations d'escalade sous pression.
• Esprit d'analyse, pragmatisme et orientation résultats.
• Forte autonomie et sens des responsabilités.

Environnement

• Localisation : Toulouse
• Télétravail : Hybride selon organisation du service
• Rémunération : 50 000€ à 55 000€ brut annuel
• Déplacements : Possibles dans le cadre des comités clients et du suivi des contrats

Pourquoi postuler

Vous rejoindrez une organisation stratégique au cœur des opérations de support de Bull. Ce poste vous permettra d'intervenir à la croisée des enjeux techniques, financiers et relationnels tout en bénéficiant d'une forte visibilité auprès des clients et de la direction.

Vous aurez un impact direct sur la qualité de service délivrée, la satisfaction client et la performance économique des contrats dont vous aurez la responsabilité.

Pourquoi ne pas postuler

• Si vous recherchez un poste exclusivement technique sans interaction client.
• Si vous ne souhaitez pas intervenir sur les sujets financiers et contractuels.
• Si vous n'êtes pas à l'aise avec la gestion des situations d'escalade et les enjeux de gouvernance.
• Si vous préférez un environnement avec peu d'interactions transverses et peu d'animation de réunions.

Processus de recrutement

1. Entretien de cadrage avec le Talent Acquisition Business Partner.
2. Entretien avec le manager opérationnel.
3. Entretien avec la direction Services & Support.
4. Validation RH et proposition de contrat.

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