Customer Experience Consultant (F/H)

À propos d’Atos

Atos est un leader international de la transformation digitale avec environ 78 000 collaborateurs et un chiffre d’affaires annuel d’environ 10 milliards d’euros. Numéro un européen du cloud, de la cybersécurité et des supercalculateurs, le Groupe fournit des solutions intégrées pour tous les secteurs, dans 68 pays. Pionnier des services et produits de décarbonation, Atos s’engage à fournir des solutions numériques sécurisées et décarbonées à ses clients. Atos est une SE (Société Européenne) cotée sur Euronext Paris.

La raison d’être d’Atos est de contribuer à façonner l’espace informationnel. Avec ses compétences et ses services, le Groupe supporte le développement de la connaissance, de l’éducation et de la recherche dans une approche pluriculturelle et contribue au développement de l’excellence scientifique et technologique. Partout dans le monde, Atos permet à ses clients et à ses collaborateurs, et plus généralement au plus grand nombre, de vivre, travailler et progresser durablement et en toute confiance dans l’espace informationnel.

Notre opportunité

Pour accompagner l’accélération de nos projets de transformation de l’Expérience Client, nous recherchons un·e Consultant·e / Manager Expérience Client – Transformation CX, basé·e en région parisienne, avec une mobilité possible en France et à l’international.Vous aurez un rôle central pour piloter la transformation de l’Expérience Client de bout en bout, en concevant et en déployant des parcours centrés utilisateur, tout en alignant les équipes métiers, marketing, data et IT autour d’une vision CX commune.

Responsabilités / Mission

1. Stratégie CX & Operating Model

• Définir et structurer un modèle opérationnel CX robuste (gouvernance, rôles et responsabilités, rituels, processus).
• Construire et formaliser des frameworks orientés client : segmentation client, customer journeys cibles, modèles d’animation de la performance, KPIs CX (NPS, CES, CSAT, churn, etc.).
• Définir un cadre interne de gouvernance CX : comités, routines de pilotage, modèles de décision, priorisation des initiatives.
• Aligner les parties prenantes business, marketing, data et IT autour d’une vision CX cohérente, partagée et actionnable.

2. Conception & optimisation des parcours clients

• Concevoir, cartographier et optimiser des parcours clients end-to-end sur l’ensemble des canaux (app, web, CRM, points de contacts physiques, centres de contact…).
• Identifier les frictions, irritants, moments clés et opportunités d’enchantement sur les parcours existants.
• Traduire les initiatives business (lancements d’offres, évolutions produits, programmes de fidélité, partenariats, etc.) en expériences client concrètes, simples et différenciantes.
• Proposer des recommandations ciblées pour les équipes Marketing & Communication (messages, contenus, moments de contact, scénarios relationnels).
• Participer à la mise en place de tests, POC, pilotes et plans d’optimisation continue des parcours.

3. Pilotage des parties prenantes

• Coordonner des projets impliquant les équipes Marketing, Communication, Data, IT / Produit ainsi que des partenaires externes (agences, éditeurs, intégrateurs…).
• Animer des ateliers de co-construction, comités projets, sessions d’alignement stratégiques et opérationnelles.
• Articuler et rendre lisibles les enjeux business, contraintes techniques et exigences CX, afin de faciliter la prise de décision.
• Produire des synthèses, storylines et supports de restitution impactants pour les directions métiers et les Comités de Direction.

4. Transformation & conduite du changement

• Piloter la roadmap de transformation CX, de la phase de diagnostic à la mise en œuvre des chantiers prioritaires.
• Accompagner la transition vers des modes de travail centrés client (rituels CX, nouvelles façons de collaborer, culture du feedback et du test & learn).
• Implémenter, avec les équipes opérationnelles, des améliorations de processus permettant de fluidifier les parcours et d’augmenter la satisfaction client.
• Contribuer activement à la diffusion de la culture CX : évangélisation, formations, communautés, partage de bonnes pratiques.

Profil Recherché

• Vous êtes diplômé·e d’une grande école de commerce, d’ingénieur ou d’un IEP, ou d’une formation équivalente en management, marketing, data ou systèmes d’information.
• Vous justifiez de plus de 5 ans d’expérience professionnelle réussie en entreprise ou en cabinet de conseil sur des sujets liés à :
  • la Stratégie CX & Operating Model,
  • le Customer Journey Mapping,
  • l’analyse de données et le pilotage de la performance (KPIs CX, dashboards, suivi de la satisfaction, etc.).
• Vous disposez d’une bonne connaissance des écosystèmes digitaux (app, web, CRM, marketing automation) et des méthodes de gestion de projet (agile, hybride, ou cycle en V).
• Vous faites preuve de rigueur, d’écoute et de professionnalisme, avec un excellent sens de l’analyse et de la synthèse.
• Vous avez une excellente gestion des parties prenantes : capacité à embarquer, convaincre et aligner des interlocuteurs variés (métier, IT, data, partenaires externes).
• Vous êtes organisé·e, autonome et appréciez le travail en équipe pluridisciplinaire.
• Vous maîtrisez l’anglais, à l’écrit comme à l’oral, pour intervenir dans un contexte international.
• Vous êtes à l’aise dans des environnements organisationnels et techniques complexes, en transformation ou en forte croissance.
• Le poste est basé en région parisienne, avec une mobilité possible en France et à l’international.
• Une expérience sur les programmes de fidélité, la connaissance des partenariats (co-branding, co-marketing…) ou le pilotage de communautés clients est un plus apprécié.

En savoir plus

La diversité est un moteur au service de la créativité de nos clients, et nous nous efforçons chaque jour de créer un environnement où chacun se sent soutenu et encouragé. 
La « Tech for Good » s'inscrit au cœur de notre mission, que ce soit en matière de lutte contre le changement climatique, pour promouvoir l'inclusion numérique ou garantir la confiance dans la gestion des données. 
Nous sommes fiers des nombreuses reconnaissances mondiales pour nos pratiques environnementales, sociales et de gouvernance, et nous nous engageons à construire un avenir meilleur pour tous en exploitant le pouvoir de la technologie.