Service Desk Supervisor F/H

Bienvenue chez Atos, où nous imaginons le futur de la tech.  
 

Leader international du numérique sécurisé et décarboné, Atos contribue à façonner les nouvelles technologies avec ses clients. 
 

Dans un environnement multiculturel, collaboratif et agile, nous offrons des parcours de carrière valorisants basés sur des programmes de formation, de certification et de mobilité. 
 

C’est pourquoi chez Atos, la diversité des compétences et des expériences de nos équipes nous permet, ensemble, de faire les bons choix avec nos clients, pour l’avenir de notre entreprise et de la société. 

Missions :

• Gérer une équipe d'analystes de support L1 et garantir que les objectifs convenus sont atteints et que les normes de qualité appropriées sont atteintes.

• S'assurer que tous les incidents sont enregistrés dans l'outil de suivi des incidents
• Former le personnel du Technology Service Desk pour garantir que le support est fourni de manière cohérente
• S'assurer que les processus du Technology Service Desk sont mis en œuvre pour fournir un service de haute qualité aux clients
• S'assurer que les politiques, procédures, listes de contrôle et guides des Technology Service Desks sont mis en œuvre

• Gérer les superviseurs et les coordonnateurs du Service Desk des sites lorsque les sites sont en opération, s'assurer que les billets attribués aux équipes technologiques des sites sont surveillés pour respecter les SLA, pour une meilleure satisfaction des clients.
• Recevoir une formation sur toutes les parties de l'ITSM (Incident, Problème, Changement, Interruption de Service, Gestion des Rapports), pour pouvoir former d'autres personnes sur les modules Incident, Problème et Interruption de Service
• Mettre en œuvre les procédures d'escalade et gérer efficacement les escalades en les résolvant ou en les escaladeant, le cas échéant.
• Identifier et piloter l'amélioration opérationnelle, collaborer avec les membres de l'équipe pour explorer les opportunités d'amélioration et formuler des recommandations d'actions correctives afin d'éviter les événements ultérieurs.
• Interface avec les utilisateurs/clients qui ont des plaintes concernant la prestation de tout service. Traiter ces plaintes efficacement et recommander des mesures correctives pour éviter des événements ultérieurs
• Organiser des réunions de transfert des critères d'acceptation des services (SAC) entre les gestionnaires de services et les équipes de prestation de services/Service Desk.
• Vérifier que la documentation (Base de connaissances, SAC, QRG, FAQ, etc.) est à jour et que les analystes du Service Desk suivent les processus documentés, et fournir des commentaires aux propriétaires de documents et aux fournisseurs de services si nécessaire.
• Créer, éditer et traduire des documents de politique et de procédure relatifs aux opérations du Service Desk.
• Assumer des responsabilités supplémentaires à la demande du responsable du Service Desk et/ou du responsable des opérations principales.

Toutes ces tâches doivent garantir :

• le succès des opérations des Jeux
• le meilleur niveau de service aux clients du Service Desk
• la réutilisation, aussi souvent que possible, le matériel et les procédures existants des Jeux Olympiques précédents
• la construction et/ou agrandissement du matériel Atos destiné aux projets suivants d'événements majeurs
• un excellent service à nos clients

Expérience, compétences requises :

• Minimum 1 an d'expérience dans la gestion d'une équipe dans un environnement Service Desk
• Connaissance du système d'exploitation Microsoft et des produits Microsoft Office
• Connaissance du matériel PC (client et serveur), des périphériques, des appareils mobiles et du réseau de base
• Capacité à diriger et coordonner des équipes efficacement
• Capacité à communiquer efficacement dans un environnement multiculturel
• Excellentes compétences en service à la clientèle
• Excellentes compétences interpersonnelles
• Anglais professionnel courant (TOEIC 850+ où l'employé peut communiquer facilement avec peu d'erreurs, tant à l'oral qu'à l'écrit)
• Capacité à bien travailler sous pression, capacité à travailler en équipe
• Capacité à accepter un niveau important de responsabilité et de responsabilisation
• Capacité à comprendre rapidement des problèmes complexes et à concevoir des solutions efficaces
• Connaissance des processus de gestion des services informatiques, des meilleures pratiques informatiques et des processus d'évaluation de la satisfaction client
• Préfère connaître la méthodologie ITIL
• Travail posté possible, y compris les week-ends et les jours fériés, pendant l'année précédant et incluant les Jeux.

Chez Atos, la diversité, l'inclusion et l’accessibilité numérique font partie intégrante de notre ADN. Découvrez nos engagements en faveur d'un environnement de travail équitable pour toutes et tous. 
  

Atos est un leader reconnu dans son secteur pour les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). Pour en savoir plus sur notre engagement en matière de RSE, cliquez ici.

Choose your future. Choose Atos.